Пить проще. Как утолить жажду IT-решением?

Когда к нам в офис, причем со словами «Можете ли Вы автоматизировать доставку воды?» пришел клиент, для нас было принципиально важно ответить «сделаем», так как данный формат заказа и доставки убивает и нас.

После обсуждения деталей мы определили 3 основных направления, которые должны быть автоматизированы:

1. Каналы приема и учет заказов;

2. Процесс доставки;

3. Административная часть (для учета склада, заказов и т.д.).

Как это все работает сейчас?

1. Я звоню оператору, который принимает мой заказ.

Всегда задается один и тот же вопрос “Сколько бутылей хотите заказать?”. Вы серьезно? Мы заказываем всегда по 2 бутыли. Уверен, что у каждого чаще всего одно и то же количество.

Может, подумать о том, что это можно учитывать и всего лишь подтверждать ответом: “Джахонгир, Вы хотите заказать то же количество, как и обычно?”.

Далее самое интересное. Обсудив, мы решили, что поставим себе планку “заказы без оператора!”. Вы не задумывались о том, что этот механизм имеет очень много недостатков? Что каждый новый клиент будет новой нагрузкой для Вашего оператора? Больше клиентов - больше операторов.

Одним словом, если Вы хотите масштабироваться и расширяться, то прием заказов по телефону - самоубийство. Нужен ли вообще оператор? Обязательно! Вот только его задача должна заключаться не в приеме заказов, а в работе с возражениями и повышении качества обслуживания.

Это должно быть линией, где я смогу найти ответы на любые вопросы, решить возникшую проблему, получить дополнительную интересную информацию. Повышать лояльность, а не принимать заказы.

2. Доставка воды.

Когда доставите нам воду? Он хотя бы выехал? Это не может быть доставкой, извините. Дело не только в том, что надо доставлять в течение часа, чтобы быть самыми быстрыми. Вопрос в доступности информации.

Какой схему видим мы? Поехали!

1. Прием заказов через всевозможные каналы коммуникации.

Идет процесс разработки чат-бота в Telegram, где для заказа воды достаточно будет отправить одно из слов “Воду!”, “Умираю!”, “Жарко!”, “Водички”. На вопрос: “Может познакомимся?”, получите ответ “Боюсь, Вы получили солнечный удар. Вам срочно нужно попить воды. Сколько бутылей Вам доставить?”.

Да, мы знаем, что в некоторых сайтах есть возможность заказать воду посредством формы обратной связи. Мы решили дать больше возможностей: на сайте будут учитываться все заказы, отслеживание аналитики, создание автодоставки на каждый определенный интервал времени (каждые 3 дня, каждый ПН).

2. Прозрачная доставка.

Всем интересно, как же определяют, что вода доставлена или нет? Чаще всего учет ведется в таблице Excel. В лучшем случае – через стороннюю программу.

Мы решили разработать приложение для учета и контроля доставки. Неужели я буду видеть, где сейчас моя вода? Да, еще больше. Вы сможете отслеживать процесс доставки, имя доставщика и точное время доставки.

Как мы хотим прогнозировать количество заказов на следующий день? Как мы можем уменьшить затраты на доставку воды? Обсудим в следующей статье.

А какие мысли у Вас? Что бы Вы изменили или добавили? Пишите в комментариях, мне интересно это с вами обсудить!